c  900
до 1800

8 800 333-33-40

Звонок и с мобильного по России бесплатный

  •  

Что делать с негативными отзывами

25-06-2013
6.64
8
763
Автор: Dina Lyakh [topclimat_editor]  

С тех пор, как бизнес переместился в Интернет, у компаний появились свои сайты, возможность заказа товаров онлайн, корпоративные блоги и прочие приятные штуки, о себе стало легче рассказывать. Можно размещать информацию о себе в каталогах, рассказывать в социальных сетях и на сотнях других площадок. Даже больше — теперь от социальных медиа никуда не деться — это актуальная реальность.

При этом клиентам компаний стало так же легко рассказывать всем о том, как прошло сотрудничество. Появилась возможность оставлять комментарии, отзывы и выставлять оценки, а значит, помогать в выборе поставщика/продавца/консультанта другим людям. Сейчас многие выбирают ресторан, спортзал или компанию по установке кондиционеров или котлов, изучив предварительно отзывы в Интернете.

И компаниям очень важно эти самые отзывы о себе отслеживать. Причем, не забывая о правиле: довольный клиент расскажет о вас 1-2 людям или вовсе никому, а вот недовольный постарается сделать так, чтобы о вашем промахе узнали все.

 


Работа с негативными отзывами и комментариями — одна из тем, которые наиболее часто поднимают на семинарах, посвященных SMM и продвижению. При этом все эксперты в один голос говорят — отрицательные комментарии удалять ни в коем случае нельзя! Их нужно отрабатывать!

Если ваши потенциальные клиенты увидят, что вы адекватно и грамотно подходите к решению проблемы, становитесь на сторону пострадавшего или аргументированно объясняете свою позицию, уверяете, что сделаете все для того, чтобы ситуация разрешилась наилучшим способом, они будут вам больше доверять. Сплошные положительные отзывы на работу компании вызывают недоверие, обычные люди скорее заподозрят в них скрытую рекламу, чем искреннюю благодарность.

На портале TopClimat.ru также существует возможность оставлять отзывы на работу климатических компаний. Нельзя сказать, что люди очень активно пользуются этой функцией — смею надеяться, потому, что участники портала действительно надежные и проверенные организации, которым можно доверять. И среди их клиентов сплошь довольные люди, как раз те, что не спешат рассказывать всем, как отлично все прошло.

Однако отзывы оставляют: и положительные, и отрицательные. И очень интересно следить за тем, как разные компании относятся к негативным комментариям об их работе.

Одни начинают паниковать и требовать немедленно удалить такой отзыв, даже грозя подать на портал в суд, хотя, казалось бы, причем тут TopClimat — мы только предоставляем площадку, а отзывы оставляют клиенты. Другие наоборот, берут его в работу, общаются с «потерпевшим» и каким-то образом пытаются прийти к консенсусу.

Если разобраться, то окажется, что первые, с одной стороны, не тратят никаких ресурсов на решение проблемы, замалчивая ее, и живут спокойно. Но с другой, у них все еще остается недовольный клиент, который вряд ли обратится к ним еще раз, да еще и друзьям-коллегам отсоветует. А вторым приходится прикладывать усилия, выделять сотрудника, который будет общаться с клиентом, но в итоге у них есть все шансы, вернуть его на свою сторону и получить еще одного довольного клиента. Или — что тоже может случиться — скорректировать и оптимизировать свои бизнес-процессы и не допустить повторения ошибки впредь.

Конечно, все вышесказанное относится к настоящим клиентским отзывам, а не проделкам конкурентов. Мы стараемся модерировать неконкретные или не относящиеся к качеству услуг отзывы, однако разбираться кто прав, а кто виноват, не в компетенции TopClimat, поэтому мы и даем возможность высказаться обеим сторонам.

Очень интересно услышать мнение участников нашего сообщества по этому вопросу? Сталкивались ли вы с негативными отзывами, как поступали в этой ситуации? Поделитесь опытом!

6.64
8
763
Чтобы оставить комментарий пожалуйста авторизуйтесь.

Комментарии 

 
+3 Валерий Яковлев [valeravks]
2013-06-26 11:29    На нейтральной площадке, имея на руках факты и аргументы можно и нечистоплотного конкурента вывести на "чистую воду", показав общественности несостоятельность и ложность его высказываний.

Но это в случае настоящей дискуссии, а если критик действует по принципу "укусил и убежал"?
 
 
+3 Кирилл Ершов [Practic]
2013-06-26 11:45    если отзыв, комментарий не имеет аргументов, и нет подтверждения, то вряд ли такие отзывы будут опубликованы, так как их проверить не возможно.
 
 
+1 Михаил Бейзман [mb0323]
2013-07-02 14:15    Кирилл, здесь Вы высказываете позицию портала Топклимат, но далеко не все площадки настолько щепетильны при размещении отзывов. На многих вообще нет модерации.
 
 
+1 Кирилл Ершов [Practic]
2013-07-02 17:33    Если нет модерации, то к сожалению, из многих хороших ресурсов образуются некачественные интернет-площадки и не верный источники данных. Вся размещенная информация на таких площадках превращается в одну "помойку". Портал TopClimat.ru и отличается тем, что у нас только проверенные стабильные компании размещены, с помощью которых мы поддерживаем актуальность каталогов, новостей, положение рынка в целом. Если компания больше не "играет" на рынке, соответственно, ее и не представлено на портале.
 
 
+2 Кирилл Ершов [Practic]
2013-06-26 11:38    Да, комментарии, мнения, отзывы - немаловажный фактор при выборе продукта, услуги и тд. В наши дни, когда при возникновении того или иного вопроса, в заинтересованности в чем либо, мы обращаемся, как правило, в Сеть. Большинство адекватных и современных людей используют интернет, как источник информации, где можно получить оперативно ответы. И, конечно, людям важно знать мнения таких же пользователей, которые уже обращались в компанию за услугой либо товаром. Исходя из этих мнений и формируется картина о качестве компании, о ее сервисе, мнение об организации в целом. Если говорить о TopClimat.ru, то наша задача предоставлять пользователям (участникам и посетителям) максимально правильную информацию, наиболее достоверную и проверенную. Если посетитель портала оставляет негативный отзыв, то это повод отреагировать компании, ответить достойно, решить проблему, которая возникла между компанией и недовольным пользователем. На мой взгляд, это и есть адекватное поведение и забота о своем клиенте. Если компания реагирует на отрицательный отзыв аналогично - отрицательно,(причем обращаясь к порталу, что удивляет!), то компания не желает решать проблему, и видимо, желает продолжать работать в таком же неправильном режиме. Но хорошо то, что мы работаем с качественными компаниями, которые готовы к диалогу, и на моей практике еще не было такого, чтобы наши партнеры реагировали на отрицательный отзыв по отношению к нам ( да и к недовольному посетителю) также отрицательно. Скажу от себя, всегда есть правда, и сила на стороне того, где истина)))), так или иначе. Конечно, правда может быть у каждого своя, но иногда, к сожалению, стоит обращаться к закону, ну и не стоит забывать о простых правилах морали. Ну а комментировать положительные отзывы смысла не вижу, это всегда приятно всем.
 
 
+3 Виктор Золотарёв [Viktorzolo]
2013-06-26 13:47    Всегда должно быть сито, через которое такеи комментарии будут процеживаться. Уж больно удобный плацдарм предоставляют социальные сети для недобросовестных нападок.
 
 
+1 Александр [Alexandr]
2013-06-26 15:33    Про сито, позвольте не согласиться, точнее говоря не на 100%.
Любое высказывание имеет право на жизнь, если конечно оно в рамках закона, и всякое высказывание не должно оставаться без ответа того к кому оно адресовано, так как это только усиливает его энергию.

Есть комментарий, значит человеку не все равно что вы делаете. Есть негативный отзыв, так это просьба о помощи, так как лично человек боится или смущается обратиться, а ту вроде как в окружение ВСЕГО интернета не так и страшно. Грамотно ответив на такой коммент, лояльность к компании только повышается.

Когда новый клиент будет искать информацию (отзывы) о компании, он увидеть что компания идет на встречу, что компания готова помогать решать вопросы. А вот если клиент находит только хвалебные оды о славе бренда и всяк с ним связанных ,то ту клиенту впору насторожиться.

Публично ответить на негативный отзыв это проявления и силы и уверенности компании, а вот стараться через суд снять публикацию, вот это с моей точке зрения, проявления слабости самой компании и и как следствия самого руководителя.
 
 
+2 Сергей Иванов [TopClimat_SV]
2013-06-27 15:53    Реальный негативный отзыв (не троллинг) показывает какие-то недочеты компании, над которыми стоит поработать, чтобы их избежать в будущем, сделать сервис, предоставляемый компанией еще немного лучше.
Отрицательный отзыв, это как навоз… :) Он не очень пахнет, особенно когда не используется, но на нем можно вырастить качественный продукт.
А положительные отзывы надо показывать. Мы показываем :)
www.topclimat.ru/info/TopClimat_video_otzivi.html
 
 
+2 Михаил Бейзман [mb0323]
2013-07-01 14:14    Подняли очень актуальную тему, спасибо!
По роду деятельности регулярно сталкиваюсь как с реальными, так и с откровенно придуманными отзывами пользователей. Честно говоря, максимального доверия заслуживают только те, которые отправляются непосредственно на электронный адрес компании.
В социальных сетях отзывы давно стали инструментом конкурентной борьбы: одни пытаются "приукрасить" действительность, другие, напротив — стремятся незаслуженно опорочить. :(
Спасибо порталу Топклимат за разумную и взвешенную политику в этом вопросе.
 
 
+1 Dina Lyakh [topclimat_editor]
2013-07-01 17:33    Михаил, спасибо за мнение!

Как вы считаете, нужно ли удалять отрицательные отзывы, если они, конечно, содержат конструктивные заявления? Может быть у вас есть интересный пример из практики?)
 
 
+3 Михаил Бейзман [mb0323]
2013-07-02 11:18    За конструктивную критику мы только благодарны, это позволяет устранять недостатки в своей работе.
 
 
-1 Артём Голубев [artemgolubev]
2013-10-27 13:57    Да,очень интересно,но топклимат не хочет публиковать отрицательные отзывы!касается недобросовестного АЯКа.
 
 
0 Артём Голубев [artemgolubev]
2013-10-27 13:59    Они не хотят даже обращать внимание на подобные отзывы.
 
 
0 Dina Lyakh [topclimat_editor]
2013-10-28 10:23    Артем, мы обращаем внимание на все негативные отзывы и ваш в том числе.
Так как у нас крупный, посещаемый портал, мы просто не можем публиковать непроверенную информацию. Именно поэтому мы связались с вами, все уточнили и попросили время, чтобы разобраться в ситуации.
Мы передали информацию руководству АЯК, от которого и получили просьбу дать время, чтобы разобраться в ситуации.
К сожалению, вы не выходите на связь с АЯК и не поднимаете трубку, что затрудняет процесс решения вопроса. Кстати, я до вас тоже далеко не с первого раза дозвонилась, хотя вы сами оставили нам свой номер.
Я честно очень надеюсь на скорейшее разрешение этой ситуации. Но многое зависит и от вас тоже. Пожалуйста, ответьте на звонки!
Спасибо за понимание!
 
 
+1 Dina Lyakh [topclimat_editor]
2013-10-30 15:38    Итак, ситуация наконец разрешилась. Вот официальный ответ ГК "АЯК":
"Наша СБ выяснила, что Артем Голубев к негативным отзывам и комментариям в адрес ГК «АЯК» на TopClimat не имеет никакого отношения. Телефонный номер, который комментатор оставил редакции для связи, - чужой. Мы нашли телефон настоящего Артема Голубева, связались с ним, он сказал, что никакие отзывы и комментарии не писал. Никаких претензий по поводу якобы не выплаченных денег у него нет."
Портал TopClimat.ru уже 8 лет сотрудничает с компанией АЯК, и это сотрудничество всегда было положительным. Кроме того, мы работаем и с партнерами АЯК, которые также хорошо он ней отзываются. Это ответственная компания, которая держит свои обещания, выполняет обязательства и быстро реагирует на все возникшие ситуации.
Впрочем, это касается и остальных участников портала, ведь участники TopClimat – только проверенные, опытные и надежные климатические компании.
Таким образом, "Артем Голубев", мы можем сделать вывод, что вы намеренно пытались скомпрометировать одну из ведущих компаний отрасли и наш ресурс.
Хотя эта ситуация - отличная иллюстрация к вопросу о том, как работать с негативными отзывами.
TopClimat.ru внимательно относится ко всему, что появляется на портале, проверяет спорную информацию и публикует только достоверные данные.
 
 
-1 Русланн Дзюбан [dzyban77]
2013-10-28 13:11    Полностью согласен с Артемом.Я работал с ним в одной бригаде.При увольнении меня попросили подписать бумагу об отсутствии задолженности по зарплате,т.к. белая была переведена на карточку.Я никак не мог предположить,что ген.директор Акимов О.Н.,тех.директор Роденков Ю.В. "зажмут" 15000р. полагая,что разбогатеют.Позже я связался с Артемом и узнал,что и ему не доплатили при увольнении.
Теперь мы вместе по нтернету не советуем соискателям связываться с ООО"сервисный центр АЯК",чего и вам не желаем.
 
 
-1 Кирилл Ершов [Practic]
2013-10-30 16:48    Я следил за этой ситуацией. Вот как все обернулась. Не совсем тогда понятно, зачем тратить время на пустые негативные обращения, которые в дальнейшем, после проверки, являются абсолютным обманом и не имеют подтверждения. Рекомендую эти людям заняться делом и полезной работой, как для себя, так и для общественности.
 
 
0 Русланн Дзюбан [dzyban77]
2013-10-30 17:35    Понятно.Значит мои сообщения снова не публикуются?
Так АЯК дорожит своей репутацией или нет?
 
 
0 Николай Гончаренко [NICK]
2013-11-12 10:11    Интересно, TOP Climat выполняет роль третейского суда :) Ничего ни имею против компании АЯК, но зачастую, так бывает, что об людей вытирают ноги… И это проблема, на мой взгляд, не Климатического портала, а компании, так как если бы не было прецедента, то не было бы и отзывов негативных. Поэтому вопрос спорный.
 
 
0 Кирилл Ершов [Practic]
2013-11-12 10:27    ТопКлимат - в данных моментах является компанией, которая принимает огромное участие в урегулировании тех или иных сложных и спорных моментах. Мы являемся звеном между организацией и людьми, которые либо пользовались услугами компании либо, как в данном вопросе, работали в компании. ТопКлимат проверяет достоверность размещенных данных, как у организации так и у пользователя, который оставил отзыв. И предлагаем решить проблему, чтобы по итогу все остались довольны результатом. И наше мнение, что любая адекватная компания, которая направленна на дальнейшее развитие, будет стараться решить все негативные вопросы. В этом и есть суть публикации тех или иных отзывов.
Согласен в том, что на рынке присутствуют недобросовестные фирмы, которые "вытирают ноги об своих сотрудников". Но мы стараемся с такими компаниями не работать, так как наши партнеры и участники проверенные и стабильные компании, которые работают на рынке не первый год! Что касается данных негативных отзывов, выше, можно увидеть официальный ответ от компании, и мне кажется все становится понятно, что это, по всей видимости, была провокация!
 
 
0 Русланн Дзюбан [dzyban77]
2013-11-13 19:53    .
 
 
0 Русланн Дзюбан [dzyban77]
2013-11-13 19:56    При увольнении меня попросили подписать бумагу об отсутствии задолженности по зарплате,т.к. белая была переведена на карточку.Я никак не мог предположить,что ген.директор Акимов О.Н.,тех.директор Роденков Ю.В. "зажмут" 15000р. полагая,что разбогатеют.Позже я связался с Артемом и узнал,что и ему не доплатили при увольнении.

"ТопКлимат - в данных моментах является компанией, которая принимает огромное участие в урегулировании тех или иных сложных и спорных моментах. Мы являемся звеном между организацией и людьми, которые либо пользовались услугами компании либо, как в данном вопросе, работали в компании. ТопКлимат проверяет достоверность размещенных данных, как у организации так и у пользователя, который оставил отзыв. И предлагаем решить проблему, чтобы по итогу все остались довольны результатом. И наше мнение, что любая АДЕКВАТНАЯ компания, которая направленна на дальнейшее развитие, будет стараться решить все негативные вопросы.
Согласен в том, что на рынке присутствуют недобросовестные фирмы, которые "вытирают ноги об своих сотрудников". "
8 926 4833428 звоните,подтвержу.